💡 La mayoría de las veces, el cliente simplemente no está conectado a la cuenta correcta. Empieza siempre por esta verificación antes de revisar otras causas. ¿Tu cliente ve su programa, pero la sesión no se inicia o no se guarda? Ve directamente a la sección El cliente ve su programa, pero la sesión no se inicia. |
Causa n.º 1: el cliente no está conectado a la cuenta correcta
El escenario típico: el cliente ya tiene una cuenta de Hexfit (creada por ti o por otro profesional). Luego se le crea una nueva cuenta, con otro correo electrónico o sin correo (con un identificador). El programa se asigna a la nueva cuenta, pero el cliente sigue conectándose a la antigua. Resultado: no ve nada.
Esto ocurre sobre todo cuando se elige la opción «Crear una nueva cuenta» después del mensaje «Este correo ya está en uso». En ese caso, el correo del cliente queda en la posición «secundaria» y no puede usarlo para conectarse a la nueva cuenta.
Paso 1: el cliente verifica a qué cuenta está conectado
En la aplicación, el cliente toca «Menú», abajo a la derecha.
Elige «Configuración».
Ahí ve el correo electrónico de su cuenta y te lo envía.
🔗 Este es el enlace que puedes enviar a tu cliente para que sepa cómo encontrar el correo vinculado a su cuenta: |
Paso 2: el profesional verifica qué cuenta está usando
Haz clic en «Contactos» y abre la ficha del cliente en la que creaste el programa.
Mira el correo en la posición «principal»: es el que permite al cliente conectarse. Si la ficha funciona con un identificador, ese identificador sirve para conectarse.
Compáralo con el correo que el cliente te dio en el paso 1.
✅ Si es idéntico, el cliente está en la cuenta correcta: pasa a las otras causas más abajo.
❌ Si es diferente, el cliente usa otra cuenta. Pasa al paso 3.
Paso 3: unirte a la ficha que usa el cliente
Para fusionar dos cuentas, debes ser profesional a cargo en ambas.
Crea un «nuevo» cliente e ingresa el correo que el cliente usa para conectarse.
Aparece el mensaje «Este correo ya está en uso»: elige «Enviar una solicitud de acceso a mi cliente».
El cliente recibe la solicitud por correo y en la mensajería de la aplicación. Debe aprobarla.
Si eres administrador o gestor y la cuenta ya pertenece a tu empresa, también puedes simplemente hacer clic en «Unirse» en la ficha del cliente.
Detalles: Solicitar acceso a la cuenta del cliente.
Paso 4: fusionar las dos cuentas
Haz clic en «Contactos» y abre una de las dos cuentas del cliente.
Haz clic en «Acciones» y elige «Fusionar».
Haz clic en «Buscar» y busca la otra cuenta por su nombre o número de ficha.
Haz clic de nuevo en «Fusionar» y luego en «Confirmar».
Todo el contenido de las dos cuentas (programas, notas, archivos, etc.) queda en una sola ficha. Así, el programa creado en la cuenta equivocada se vuelve visible en la cuenta que usa el cliente.
❗ La fusión es irreversible. ⚠️ Si las dos cuentas tienen un correo «principal», aparecerá un mensaje de error: borra el que el cliente no usa y vuelve a intentarlo. ⚠️ Deja en la posición «principal» el correo con el que se conecta el cliente, y avísale. |
Detalles: Fusionar clientes.
Otras causas posibles
Si el cliente está conectado a la cuenta correcta, verifica lo siguiente en el programa («Acciones» > «Modificar el programa»):
Destinatario: el programa debe estar asignado al cliente o grupo correcto. Una vez publicado, el destinatario ya no se puede cambiar, pero puedes clonar el programa.
Visibilidad: debe incluir al cliente (configuración avanzada).
Fecha de inicio: con una recurrencia, las sesiones aparecen en las actividades a partir de esa fecha. Si la casilla «Ocultar el programa hasta la fecha de inicio» está marcada, el programa solo aparece en «Tus planes» a partir de esa fecha.
Publicación: el cliente no ve los borradores.
Ícono del ojo: tachado, el cliente no tiene acceso; abierto, debería verlo en «Tus planes».
Sección «Otros»: los programas no utilizados se mueven allí. El cliente toca «Ver todos» y luego «Otros».
El cliente ve su programa, pero la sesión no se inicia
El cliente ve su programa, pero cuando toca «Iniciar mi sesión», la carga no termina, la sesión vuelve al principio o sus resultados no se guardan al final.
En este caso, el problema suele venir de la configuración del programa o de los parámetros de ejercicio de uno o varios ejercicios de la sesión. Hexfit completa estos campos correctamente por defecto, pero algunas modificaciones pueden crear una incoherencia que impide iniciar la sesión.
Qué verificar en la sesión
Abre la sesión que no se inicia y verifica lo siguiente:
El número de series de los ejercicios de un circuito coincide con el número de vueltas del circuito. Por ejemplo, si un circuito tiene 3 vueltas, cada ejercicio del circuito debe tener 3 series. Si un ejercicio tiene 4 series y el circuito tiene 3 vueltas, la sesión no puede iniciarse.
Los campos numéricos contienen solo números. En los parámetros de ejercicio, campos como series, repeticiones, carga o tiempo de descanso deben contener un número, no una explicación. Por ejemplo, escribe «15» en repeticiones y pon las indicaciones como «hasta el fallo» o «15 por lado» en las notas del ejercicio.
Ningún símbolo inusual o carácter especial poco común en los parámetros de ejercicio. Si ves uno, quítalo y deja solo el valor.
Después de cada corrección, guarda la sesión y pide al cliente que vuelva a intentarlo.
Si la sesión sigue sin iniciarse
Escríbenos en la mensajería con la siguiente información para que un Hexpert pueda ayudarte rápidamente:
El nombre y el correo del cliente afectado.
El nombre del programa y de la sesión que no se inicia (por ejemplo «Semana 2 - Sesión 2»).
Qué ocurre exactamente: carga sin fin, vuelta al principio, resultados no guardados, mensaje de error, etc.
Si el problema afecta una sola sesión, todo el programa o varios clientes.
El dispositivo que usa el cliente (iPhone, Android o navegador web) y, si es posible, la versión de la aplicación.
Una captura de pantalla o un video corto, si tienes uno.
¿Necesitas ayuda? Escríbenos en la mensajería y un Hexpert te ayudará.