💡 La grande majorité du temps, le client n'est simplement pas connecté au bon compte. Commencez toujours par cette vérification avant de regarder les autres causes. Votre client voit son programme, mais la séance ne démarre pas ou ne s'enregistre pas? Allez directement à la section Le client voit son programme, mais la séance ne démarre pas. |
Cause no 1 : le client n'est pas connecté au bon compte
Le scénario typique : le client possède déjà un compte Hexfit (créé par vous ou par un autre professionnel). Un nouveau compte est ensuite créé pour lui, avec une autre adresse courriel ou sans courriel (avec un identifiant). Le programme est attribué au nouveau compte, mais le client continue de se connecter à l'ancien. Résultat : il ne voit rien.
C'est notamment ce qui arrive lorsque l'option « Créer un nouveau compte » est choisie après le message « Ce courriel est déjà utilisé ». Dans ce cas, le courriel du client va à l'emplacement « secondaire » et il ne peut pas l'utiliser pour se connecter au nouveau compte.
Étape 1 : le client vérifie à quel compte il est connecté
Dans l'application, le client clique sur « Menu », en bas à droite.
Il choisit « Paramètres ».
Il y voit l'adresse courriel utilisée pour son compte. Il vous la transmet.
🔗 Voici le lien à envoyer à votre client pour qu'il sache comment retrouver le courriel connecté à son compte : |
Étape 2 : le professionnel vérifie quel compte il utilise
Cliquez sur « Contacts » et ouvrez le dossier du client dans lequel vous avez créé le programme.
Regardez l'adresse à l'emplacement « principale » : c'est celle qui permet au client de se connecter. Si le dossier fonctionne avec un identifiant, c'est cet identifiant qui sert à la connexion.
Comparez avec l'adresse que le client vous a donnée à l'étape 1.
✅ Si c'est identique, le client est dans le bon compte : passez aux autres causes plus bas.
❌ Si c'est différent, le client utilise un autre compte. Passez à l'étape 3.
Étape 3 : joindre le dossier que le client utilise
Pour fusionner deux comptes, vous devez être intervenant dans les deux.
Créez un « nouveau » client et entrez l'adresse courriel que le client utilise pour se connecter.
Le message « Ce courriel est déjà utilisé » s'affiche : choisissez « Envoyer une demande d'accès à mon client ».
Le client reçoit la demande par courriel et dans la messagerie de l'application. Il doit l'approuver.
Si vous êtes administrateur ou gestionnaire et que le compte appartient déjà à votre entreprise, vous pouvez aussi simplement cliquer sur « Joindre » dans le dossier du client.
Détails : Demander l'accès au compte client.
Étape 4 : fusionner les deux comptes
Cliquez sur « Contacts » et ouvrez l'un des deux comptes du client.
Cliquez sur « Actions », puis choisissez « Fusionner ».
Cliquez sur « Trouver » et cherchez l'autre compte par son nom ou son numéro de dossier.
Cliquez à nouveau sur « Fusionner », puis sur « Confirmer ».
Tout le contenu des deux comptes (programmes, notes, fichiers, etc.) se retrouve dans un seul dossier. Le programme créé dans le mauvais compte devient donc visible dans le compte que le client utilise.
❗ La fusion est irréversible. ⚠️ Si les deux comptes ont une adresse « principale », un message d'erreur s'affichera : effacez celle que le client n'utilise pas, puis recommencez. ⚠️ Gardez à l'emplacement « principale » l'adresse avec laquelle le client se connecte, et avisez-le. |
Détails : Fusionner des clients.
Les autres causes possibles
Si le client est bien connecté au bon compte, vérifiez les éléments suivants dans le programme (« Actions » > « Modifier le programme ») :
Destinataire : le programme doit être attribué au bon client ou groupe. Une fois publié, le destinataire ne peut plus être modifié, mais vous pouvez cloner le programme.
Visibilité : elle doit inclure le client (paramètres avancés).
Date de début : avec une récurrence, les séances apparaissent dans les activités à partir de cette date. Si la case « Cacher le programme jusqu'à la date de début » est cochée, le programme n'apparaît dans « Vos plans » qu'à cette date.
Publication : le client ne voit pas les brouillons.
Icône de l'œil : barré, le client n'a pas accès; ouvert, il devrait le voir dans « Vos plans ».
Section « Autres » : les programmes inutilisés y sont déplacés. Le client clique sur « Voir tous », puis « Autres ».
Le client voit son programme, mais la séance ne démarre pas
Le client voit bien son programme, mais lorsqu'il clique sur « Démarrer ma séance », le chargement tourne sans fin, la séance revient au début, ou ses résultats ne s'enregistrent pas à la fin.
Dans ce cas, le problème vient le plus souvent de la configuration du programme ou des paramètres d'exercice d'un ou plusieurs exercices de la séance. Hexfit remplit ces champs correctement par défaut, mais certaines modifications peuvent créer une incohérence qui empêche la séance de démarrer.
Les vérifications à faire dans la séance
Ouvrez la séance qui ne démarre pas et validez les points suivants :
Le nombre de séries des exercices d'un circuit correspond au nombre de tours du circuit. Par exemple, si un circuit compte 3 tours, chaque exercice du circuit doit avoir 3 séries. Si un exercice a 4 séries alors que le circuit a 3 tours, la séance ne peut pas démarrer.
Les champs de nombres contiennent seulement des nombres. Dans les paramètres d'exercice, les champs comme les séries, les répétitions, la charge ou le temps de repos doivent contenir un chiffre, pas une explication. Par exemple, écrivez « 15 » dans les répétitions, et placez les consignes comme « jusqu'à l'échec » ou « 15 de chaque côté » dans les notes de l'exercice.
Aucun symbole inhabituel ou caractère spécial peu courant dans les paramètres d'exercice. Si vous en voyez un, retirez-le et gardez seulement la valeur.
Après chaque correction, enregistrez la séance et demandez au client de réessayer.
Si la séance ne démarre toujours pas
Écrivez-nous dans la messagerie avec les informations suivantes pour qu'un Hexpert puisse vous aider rapidement :
Le nom et le courriel du client concerné.
Le nom du programme et de la séance qui ne démarre pas (par exemple « Semaine 2 - Séance 2 »).
Ce qui se passe exactement : chargement sans fin, retour au début, résultats non enregistrés, message d'erreur, etc.
Si le problème touche une seule séance, tout le programme, ou plusieurs clients.
L'appareil utilisé par le client (iPhone, Android ou navigateur Web) et, si possible, la version de l'application.
Une capture d'écran ou une courte vidéo, si vous en avez une.
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